ПРОДАЖИ B2B. СОПРОВОЖДЕНИЕ КЛИЕНТА – УВЕЛИЧЕНИЕ ПРИОБРЕТАЕМЫХ УСЛУГ, ИЛИ ДВА НАВЫКА УСПЕХА СЕГОДНЯ - Ирина Вязёнова
Когда мы говорим о рынке B2B продаж, где потребителем услуг являются юридические лица, мы предполагаем увидеть предложение, которое поможет нам либо решить проблему (задачу), либо показать новые возможности и потенциал.
Здесь готовы платить, но при условии, что все будет соответствовать заявленной стоимости и результат будет достигнут. Цена ошибки в разы выше чем в B2C. На этом рынке оперируют совсем другими величинами. Это следующий более высокий уровень умения продавать, поэтому требования к менеджерам высоки.
Но есть реальность… Мы смотрим на показатели продаж, погружаемся и анализируем клиентскую базу и приходим к выводу: «Клиент не возвращается…».
Причины могут лежать в трех плоскостях:
Первая – Стратегия и тактика – есть вероятность, что компания заточена на быстрый результат, максимальное покрытие территории, стремление увеличить присутствие, занять большую нишу.
В данном случае свойственно активное оперирование количественными показателями, не погружаясь в качественные. Это зона риска для компании.
Вторая – Продукт – возможно продукт некачественный, имеет определенный «срок годности» (актуален и востребован на какой-то период), стоимость.
Основным инструментом сбора информации и анализа является клиентская база, с ней менеджеры работают ежедневно. Сбор обратной связи от клиентов, качественный контроль и аналитика собранной информации, формулировка выводов принятие решения – хорошая практика. Она поможет во время увидеть слабые места.
Третья – Персонал — быстрый и результативный контакт, но неуспешный опыт выстраивания долговременных отношений, поверхностное знание продукта, и т.д.
Наблюдая подобную практику в реальности, мне приходит на ум сравнение с медицинской практикой в нашей стране. Как правило, алгоритм такой: контакт – жалоба пациента – два вопроса – пишут и вручают длинный список на покупку лекарственных средств. Затраты большие, облегчение относительное, причина не выявлена. Пациент ищет дополнительные возможности проконсультироваться, находит, расходы на 30-50% меньше, лечится, через три дня в строю.
Фраза «думающий врач» звучит все реже. Результат — посещение пациентами лечебных учреждений в 2015 сократилось на 20%, в 2016, думаю, показатель больше.
Успех компании «клиента» это как физическое здоровье пациента, поэтому в данном сегменте достаточно высокий запрос на уровень коммуникации и взаимодействия. Заказчику не интересно, какие KPI у менеджера в послужном списке и насколько он лоялен и исполнителен внутри своей компании. Сегодня заказчик B2B продуктов готов говорить о сотрудничестве с думающим представителем компании. Он с благодарностью оценит: системное мышление, глубокое (экспертное) знание продукта, владение ситуацией на макро и микроэкономическом уровне и способность действовать. Все остальные достоинства, а точнее требования к позиции, прилагаются по умолчанию и без комментариев, потому что это следующий уровень.
Поверхностный подход к работе с клиентом, невнимание к процессу сбора информации и анализа от заказчиков, отсутствие мониторинга ситуации и прогнозирования проблем (новых задач), лишает нас новых возможностей, создания новых продуктов для клиентов и шанса заработать.
