ЗАЧЕМ ПОВЫШАТЬ УРОВЕНЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА - Юрий Ващенко
Не хочется быть записным пророком и говорить известные всем слова. О новой модели экономики, в которой все определяет сервис и человеческие отношения. О добавленной ценности клиентского сервиса, которую сложно скопировать технологиями. О важности человеческого контакта, которую не заменят цифровые решения. Это все понятно, но это не дает энергии, необходимой для изменений в обслуживании. А что может дать такую энергию?
Наверное, знание о том, что инвестирование в клиентский сервис приносит большую отдачу, чем инвестирование в рекламу, маркетинг или переоборудование. Можно закупить новое оборудование, провести масштабную рекламную компанию, но все споткнется и завалится в точке обслуживания, там, где заинтересованный клиент столкнется с неповоротливым обслуживающим процессом или с нечувствительным продавцом. Все может оказаться напрасным, если клиенту понадобится постоять в очереди или услышать неприятную реплику в свой адрес. Если же вы вкладываетесь в измерение удовлетворенности потребителя, в обучение сервисным навыкам, в оптимизацию сервисных процессов, в сервисный маркетинг, то результат будет более эффективным и долгосрочным. Ваши новые продукты и услуги будут созданы с учетом потребительского мнения, вы получите повторные заказы, средний размер чека вырастет и будет стабильно высоким, уменьшится текучка, потому что сотрудникам нравится работать в компаниях, которые приносят радость людям.
Последние 20 лет все менеджеры признают ценность сервисного маркетинга, но очень немногие им всерьез занимаются. Дело часто ограничивается корпоративными слоганами и бейджиками с именами и смайликами. Причины формального подхода или невнимания к клиентскому сервису исключительно психологические. Обслуживание других дается непросто. Само слово обслуживание перекликается по смыслу со словом «служить». То есть в соответствии с Толковым словарем «Делать что-л., исполнять какую-л. работу для кого-л., подчиняясь чьим-л. интересам».
Хороший клиентский сервис всегда означает готовность покинуть зону комфорта, готовность открыться для неприятной оценки, что даст импульс для постоянного изменения себя и улучшения работы своей компании. Руководство компании должно забыть о корпоративном самодовольстве и высокомерии, а вместо этого внимательно прислушиваться к сотрудникам, которые находятся на сервисной «передовой». Только поменяв в себе эту фундаментальную психологическую установку, можно добиться настоящих результатов в сервисе.
