НАВІЩО ПІДВИЩУВАТИ РІВЕНЬ КЛІЄНТСЬКОГО СЕРВІСУ - Юрий Ващенко
Не хочеться бути записним пророком і говорити відомі всім слова. Про нову модель економіки, в якій усе визначає сервіс і людські стосунки. Про додану цінність клієнтського сервісу, яку складно скопіювати технологіями. Про важливість людського контакту, яку не замінять цифрові рішення. Це все зрозуміло, але це не дає енергії, необхідної для змін в обслуговуванні. А що може дати таку енергію?
Мабуть, знання про те, що інвестування в клієнтський сервіс приносить більшу віддачу, ніж інвестування в рекламу, маркетинг або переобладнання. Можна закупити нове обладнання, провести масштабну рекламну кампанію, але все спіткнеться і завалиться в точці обслуговування, там, де зацікавлений клієнт зіткнеться з неповоротким обслуговуючим процесом або з нечутливим продавцем. Усе може виявитися марним, якщо клієнту доведеться постояти в черзі або почути неприємну репліку на свою адресу. Якщо ж ви вкладаєтеся у вимірювання задоволеності споживача, у навчання сервісним навичкам, в оптимізацію сервісних процесів, у сервісний маркетинг, то результат буде ефективнішим і довгостроковим. Ваші нові продукти і послуги будуть створені з урахуванням споживчої думки, ви отримаєте повторні замовлення, середній розмір чека зросте і буде стабільно високим, зменшиться плинність, тому що співробітникам подобається працювати в компаніях, які приносять радість людям.
Останні 20 років усі менеджери визнають цінність сервісного маркетингу, але дуже небагато хто ним серйозно займається. Справа часто обмежується корпоративними слоганами і бейджиками з іменами і смайликами. Причини формального підходу або неуваги до клієнтського сервісу виключно психологічні. Обслуговування інших дається непросто. Саме слово обслуговування перегукується за змістом зі словом «служити». Тобто відповідно до Тлумачного словника «Робити що-небудь, виконувати якусь роботу для когось, підпорядковуючись чиїмось інтересам».
Хороший клієнтський сервіс завжди означає готовність залишити зону комфорту, готовність відкритися для неприємної оцінки, що дасть імпульс для постійної зміни себе і поліпшення роботи своєї компанії. Керівництво компанії має забути про корпоративне самовдоволення і зарозумілість, а замість цього уважно прислухатися до співробітників, які перебувають на сервісній «передовій». Лише змінивши в собі цю фундаментальну психологічну установку, можна досягти справжніх результатів у сервісі.
