КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС ПЕРВОКЛАССНЫМ

Инвестирование в обслуживание приносит большую отдачу, чем инвестирование в рекламу, маркетинг, переоборудование. Все менеджеры признают ценность сервиса, но очень немногие им всерьез занимаются. Причины невнимания к сервису исключительно психологические: корпоративное высокомерие, самодовольство, самолюбие, презрение. Обслуживание других означает постоянное изменение (ломку) себя, готовность открыться другому человеку. Улучшение сервиса должно идти в двух направлениях: жесткие изменения и мягкие изменения. Жесткая область подразумевает детальное формулирование стандартов и отслеживание уровня обслуживания в показателях. Мягкая область сервиса означает улучшение навыков сервиса, обучение, личностное развитие.

tsel-3
  • Владельцы, топ-менеджеры, руководители сервисных подразделений

КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС ПЕРВОКЛАССНЫМ

  • Повысить уровень клиентского сервиса, добиться отличного качества обслуживания Клиентов

КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС ПЕРВОКЛАССНЫМ

  1. Диагностика актуального уровня сервиса в компании.
  2. Оценка разрыва между декларируемым качеством и фактическим уровнем предоставления услуг.
  3. Описание потребностей и запросов потребителей в области сервиса.
  4. Подготовка сервисной стратегии, которая отвечает ожиданиям клиентов.
  5. Подготовка корпоративных стандартов качественного обслуживания.
  6. Реинжиниринг сервисных процессов, изменение организационных политик и процедур, которые затрудняют качественный сервис.
  7. Подготовка программы обучения персонала стандартам сервиса.
  8. Вовлечение высшего руководства компании в программы улучшения сервиса.
  9. Внедрение постоянного мониторинга уровня сервиса в компании.

КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС ПЕРВОКЛАССНЫМ

  • 2 тренинговых дня: 30 000 грн
  • 1 тренинговый день: 18 000 грн
  • 1 консалтинговый час: 3 750 грн
  • 1 проектный час: 2 000 грн

Зачем повышать уровень клиентского сервиса?

Не хочется быть записным пророком и говорить известные всем слова. О новой модели экономики, в которой все определяет сервис и человеческие отношения. О добавленной ценности клиентского сервиса, которую сложно скопировать технологиями. О важности человеческого контакта, которую не заменят цифровые решения. Это все понятно, но это не дает энергии, необходимой для изменений в обслуживании. А что может дать такую энергию?

Наверное, знание о том, что инвестирование в клиентский сервис приносит большую отдачу, чем инвестирование в рекламу, маркетинг или переоборудование. Можно закупить новое оборудование, провести масштабную рекламную компанию, но все споткнется и завалится в точке обслуживания, там, где заинтересованный клиент столкнется с неповоротливым обслуживающим процессом или с нечувствительным продавцом. Все может оказаться напрасным, если клиенту понадобится постоять в очереди или услышать неприятную реплику в свой адрес. Если же вы вкладываетесь в измерение удовлетворенности потребителя, в обучение сервисным навыкам, в оптимизацию сервисных процессов, в сервисный маркетинг, то результат будет более эффективным и долгосрочным. Ваши новые продукты и услуги будут созданы с учетом потребительского мнения, вы получите повторные заказы, средний размер чека вырастет и будет стабильно высоким, уменьшится текучка, потому что сотрудникам нравится работать в компаниях, которые приносят радость людям.

Последние 20 лет все менеджеры признают ценность сервисного маркетинга, но очень немногие им всерьез занимаются. Дело часто ограничивается корпоративными слоганами и бейджиками с именами и смайликами. Причины формального подхода или невнимания к клиентскому сервису исключительно психологические. Обслуживание других дается непросто. Само слово обслуживание перекликается по смыслу со словом «служить». То есть в соответствии с Толковым словарем «Делать что-л., исполнять какую-л. работу для кого-л., подчиняясь чьим-л. интересам».

Хороший клиентский сервис всегда означает готовность покинуть зону комфорта, готовность открыться для неприятной оценки, что даст импульс для постоянного изменения себя и улучшения работы своей компании. Руководство компании должно забыть о корпоративном самодовольстве и высокомерии, а вместо этого внимательно прислушиваться к сотрудникам, которые находятся на сервисной «передовой». Только поменяв в себе эту фундаментальную психологическую установку, можно добиться настоящих результатов в сервисе.



КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС ПЕРВОКЛАССНЫМ обновлено: Январь 18, 2017 автором: admin

СВЯЗАТЬСЯ С ТРЕНЕРОМ

Юрий Ващенко

Здравствуйте! Меня зовут Юрий. Более 20 лет я занимаюсь практиками организационного развития. Я помогаю организациям работать более системно, упорядоченно и эффективно. Благодаря этому бизнесы зарабатывают больше денег. Share on FacebookShare on Twitter Share on Google+Share on LinkedinShare on Pinterest Юрий Ващенко обновлено: Май 31, 2017 автором: admin